第27章 借熊的力量完胜销售巅峰(3)

  第27章 借熊的力量完胜销售巅峰(3)
  电话销售礼仪

  电话是销售人员常用的销售工具。通过电话可进行市场调研、客户约见、销售面谈等。电话不仅传递销售人员的声音，也传递销售人员的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，是客户看不见的销售人员，但销售人员的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给客户，电话是与客户沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。

  孙娇是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，孙娇在听了客户一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。客户还没有说再见，就听到孙娇这边“咔嚓”一声挂了电话，一下子就愣住了，他并没有想到孙娇会在他之前挂断电话，心里十分不快地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”

  后来这个客户与孙娇的上司一起聊天时，说到了孙娇挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把孙娇训了一顿。

  因接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话都要将客户视为自己的朋友、态度恳切、言语中听，使客户乐于交谈。接听电话时，应注意倾听客户的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出销售人员的修养和气质。同时，适当地给予回应，让客户感到有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使客户信任销售人员，客户的信任对销售工作是很有利的。

  有时一些客户图省力，方便，用电话与业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉。而有些销售人员，在这方面就相当欠缺。往往在接听电话时，还没等到客户说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推诿客户，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。电话营销要注意以下几点：
  （一）自报家门

  电话接通后，接电话者要自报家门。如：“您好！我很高兴为您服务”或“您好！这里是某某管理公司业务部”。绝对不能抓起话就问“喂，你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在客户心中大打折扣。

  （二）带有喜悦的心情接电话

  打电话时销售人员要保持良好的心情，这样即使客户看不见销售人员，但是从欢快的语调中也会被感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，销售人员也要抱着“客户看着我”的心态去应对。

  （三）清晰明朗的声音
  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，客户也能够“听”得出来。如果销售人员打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，客户听销售人员的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见客户，也要当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

  （四）三声之内接电话
  我们都知道电话若长时间无人接电话，或让打电话的人久等是很不礼貌的。做销售也是一样的道理。而有一些公司，桌上往往会有两三部电话，销售人员听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，销售人员应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个销售人员都应该拥有的，这样的习惯是每个业务员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。

  （五）了解来电话的目的

  上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使客户要找的销售人员不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清楚些，避免误事。接电话者首先应了解客户来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求客户来电目的，就可不误事而且赢得客户的好感。

  如果需要客户等待，接电话者必须说：“对不起，请您稍等一下。”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向客户道歉：“对不起让您久等了。”如果让客户等待时间较长，接听人应告知理由，并请客户先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

  如果客户语音太小，接电话者可直接说：“对不起！请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂，大声点。”

  如果遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在，应对客户说：“对不起现在出去了，我是××，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请客户留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给客户回电话。

  （六）挂电话前要有礼貌

  要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，业务人员一定要记住给客户致谢，“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢！再见。”业务员才能轻轻挂下电话，以示对客户的尊重。不可只管自己讲完就挂断电话。某些情况下即使是销售人员主动打的电话，若客户比销售人员的职位高、年龄大，销售人员也应该让客户先挂电话，然后自己再挂断。

  挂断客户的电话后，有许多的业务员会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最糟糕的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

  不管销售人员手头有多少工作需要尽快处理，也不可在接听电话时表现出不耐烦，不可粗鲁地挂断电话，这会让客户感到销售人员不懂礼貌，素质太低，对销售人员产生坏印象。弄不好还会影响销售人员与客户之间的沟通与交流，尤其是接听客户抱怨销售人员的工作或公司产品情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰，急于为自己或为公司争辩，不能平心静气地听客户说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，反而会进一步把矛盾激化，使得问题更难解决。遇到类似情况，销售人员首先得耐心听客户把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与客户商量解决办法，这样不但留住了客户，而且还给客户留下了好的印象。

  随着科学技术的发展与人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人类已经离不开电话，销售工作更离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同客户交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。销售人员一定要掌握接打电话的一些技巧与方法，让电话帮助销售人员更好的销售。

  诚信是销售的法宝
  诚信简单的理解就是诚实、讲信用，做到不欺瞒、不蒙骗别人。华盛顿用小斧头砍倒了他父亲的一颗樱桃树。父亲见心爱的树被砍，非常气愤，扬言要给那个砍树的一顿教训。而华盛顿在盛怒的父亲面前毫无隐瞒地承认了错误。父亲被感动了，称华盛顿的诚实比所有樱桃树都宝贵得多，这就是诚信。

  在做销售时，一定要给客户真诚的印象，要不然销售就会困难重重，真诚老实是绝对必要的，千万别说谎，即使只说了一次，也可能使销售人员的信誉扫地。正如《伊索寓言》的作者所说：“说过谎了，即使以后你说真话，人们也不会相信。”如果自始至终保持真诚的话，离成交的到来就会越来越近。

  世界上最伟大的销售人员乔·吉拉德说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖给客户一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。客户只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定了。”因此，销售的第一原则就是诚实，即古人早已教诲过的经商之道“童叟无欺”。客户希望自己的购买决策是正确的，希望从交易中得到好处，害怕蒙受损失。客户在觉察到销售人员说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，反而不敢相信销售人员所销售的产品，这是很常见的。

  真诚是销售的第一步。简单地说，真诚意味着销售人员必须重视客户，相信自己产品的质量。

  日本美津浓公司是一家专门生产销售体育用品的公司。他们在生产的每一件运动装口袋里都附上一张说明，内容是运动装虽然用了最好的染料，染色技术也是一流的，但时间长了仍不可避免地要出现褪色，并向客户致歉。美津浓公司这种坦诚的做法赢得了客户的信赖，其产品的销售量在日本一直名列榜首。

  美国吉列公司以生产销售吉列刀片而闻名于世。他们在广告词中坦诚地向客户介绍，吉列刀片最大的特点是锋利耐用，但缺点是容易生锈，唯有用后擦干保存，方能避免刀片生锈。吉列公司的坦诚宣传也博得了客户的信任，人们争相购买这一揭短产品。

  销售人员必须坦率地告知客户产品的优缺点。乔治·亚当斯就这样说道：“最聪明最优秀的销售人员总是诚实地对待客户，坦言其所有规章，告诉对方各种优劣点。”在介绍产品时，销售人员有义务让客户对产品形成一个客观的认识。这也就意味着销售人员必须客观地描述产品——既不夸大优点，也不粉饰其缺点。而在具体的销售过程中，有很多销售人员怕失去客户，在介绍产品中只讲优点，不讲缺点，这是错误的。因为，首先一个产品不可能没有缺点，回避缺点的做法只会引起客户的怀疑，认为销售人员在撒谎。

  销售人员与客户打交道时，首先向客户销售的是销售人员的人品，最主要的是向客户销售诚实。现代销售的理念是说服销售而不是欺骗销售。一是一、二是二。说实话往往对销售人员有好处，即使是当时欺骗了客户，促成了销售，事后客户依然可以查证的。

  一个脸上长有粉刺的销售小姐，在她向客户销售化妆品时，有的客户看到她脸上的粉刺，因而对其产品的功效产生了怀疑。这位小姐也看出了客户的迟疑，便镇定自若地说：“这种化妆品对粉刺也有很好的效果，我以前满脸都是，自从用了一盒之后，现在已经少多了。”

  正是由于这位销售小姐的真诚与坦率才巧妙地化被动为主动，变不利为有利，现身说法，赢得了客户的信任，从而增加了销售额。所以，一个一流的销售人员不仅要有良好的外部条件，而且要有良好的知识修养与业务能力。因为销售在某种意义上就是销售自我，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博得每一个客户的好感。然而，谁也不能确切地告诉销售人员讨人喜欢是怎么回事，不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解释清楚的，即乐观豁达、充满自信、谈吐幽默、谙熟交际、以诚待人等。

  当然，即使是一个老实人，他也会对虚假的恭维产生反感。赞美别人固然好，但过分赞美只能适得其反，别人不仅不会相信，还会把销售人员一眼看透。不管销售人员说的奉承话多么娓娓动听，客户也能意识到销售人员实际上是一个骗子。因为客户比我们想象的要聪明得多。记住，客户本来就可能对销售人员心存戒心，所以千万别犯傻，让客户加重疑虑与反感，不要忘了，首要的任务是销售产品，客户的时间是宝贵的，他不会有兴趣听销售人员说那些有预谋的恭维话，因为客户与销售人员见面的目的是坐下来谈生意，是看销售人员能够提供什么样的服务。这里提供两条建议能给人留下真诚的第一印象：

  （一）不要戴太阳镜

  老实说，就算销售人员是站在沙漠的中央销售土地，也必须用眼睛和客户交流，而太阳墨镜显然做不到这一点。这一点要牢记。

  （二）正视客户的眼睛
  当与客户说话的时候，销售人员一定要正视客户的眼睛，而当聆听的时候，销售人员也得看着客户。否则，客户会把心不在焉的销售人员理解为不诚实、心里有鬼。有许多老实的销售人员因为羞怯而不敢直视客户的眼睛，但是客户绝不会相信一个销售人员会害羞。因此，销售人员必须学会眼神交流法，不管它有多难。

  同样重要的是，销售人员要真诚，而不要贪婪。虽说一次成功的销售可能赚更多的钱，但很可能毁掉销售人员的信誉，那样会失去更多的机会。销售人员需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。同时，千万别因为一次交易的微薄利益得罪客户而失去大量潜在的客户，当销售人员予人好处的时候，影响就会像滚雪球一样越来越大，声誉也会相应得到提高。

  遵守诺言
  作为一名销售人员，遵守诺言是相当重要的。毕竟技巧和经验能慢慢积累，但一旦失去了信誉，合作的前提条件就没了，也就谈不上成功签单了。让我们先看看遵守诺言与不守诺言的区别吧。

  春秋战国时，周幽王有个宠妃叫褒姒，为博取她的一笑，周幽王下令在都城附近20多座烽火台上点起烽火——烽火是边关报警的信号，只有在外敌入侵需召诸侯来救援的时候才能点燃。结果诸侯们见到烽火，率领兵将们匆匆赶到，才发现这是君王为博褒姒一笑的花招。诸侯们愤然离去。褒姒看到平日威仪赫赫的诸侯们手足无措的样子，终于开心一笑。五年后，酉夷太戎大举攻周，幽王烽火再燃而诸侯未到——谁也不愿再上第二次当了，结果幽王被逼自刎而褒姒也被俘虏。

  (本章完)